日本名古屋有一家名叫“日伊”的百货商店，这家百货商店一开始的经营状况并不理想。不过，这家百货商店的老板并不轻言放弃，细心的他发现，一天当中不同时间段的消费群体差别很大：如白天光临百货商店的多为家庭主妇，而下午5点以后则多为刚下班的年轻职业女性。

　　于是，他采取了这样的销售举措：白天主要销售家庭妇女需要的商品，晚上则主要销售新潮时装和年轻女性喜欢的商品。3年后，这家百货商店发展到了108个分店，生意遍及日本各地。

　　事实上，日本名古屋的这家百货商店运用的就是一种“分时促销”的营销方式。白天的目标消费群体主要为家庭主妇，晚上的目标消费群体主要为年轻职业女性，因此，这就需要商家根据目标消费群体的需求适当调整商品的促销力度。

　　对于分时促销，其有着自身的优势，但同时也有操作方面的风险。

　　增加人气

　　早上7点到9点这个时间段一般都是超市客流量较少的时候。不过，深圳某商业地段的一家超市在这个时间段的客流量却丝毫不逊色于黄金时间段的客流量。一大早，这家超市的门口便有很多消费者在排队，这些消费者大多为中老年人。

　　7点一到，这家超市的店门一开，他们便开开心心地在超市里选择自己所需要的商品。原本客流量较少的冷门时间段却因为这些中老年人的捧场而显得格外热闹。为什么这家超市在冷门时间段的客流量不降反升呢？这就是因为这家超市在早上7点到9点这个时间段经常推出一些生鲜类的促销商品，如蔬菜、水果、海鲜等。这些商品的新鲜度自然不用说了，生鲜类商品这个时候都是最新鲜的，而且价格还比农贸市场的价格便宜了一到两成，怪不得这些中老年人对这家超市这么“情有独钟”。

　　“分时促销”的一大优势就是能够把原本客流量较少的冷门时间段变为黄金时间段。很多商家经常会碰到一天中客流不均的经营困扰，忙时太忙，闲时太闲。而“分时促销”则可以有效地引导客流，增加人气。

　　刺激消费

　　有一家运动用品专卖店每逢双休日都会分时段地推出一些有针对性的促销商品，这家运动用品专卖店的人气不仅比对手要旺，而且生意也比人家要好。

　　原来，这家运动用品专卖店的促销活动时间分别安排在了早上9:30至10:30、中午13:30至14:30、下午17:30至18:30这三个时间段，而且每个时间段都有不同的促销商品。这样一来，既吸引了消费者的关注度，引导消费者进店，又刺激了消费者的购买欲望，并极大提升了这家运动用品专卖店的销售业绩。

　　“分时促销”的另一大优势就是刺激消费，提升业绩。“分时促销”能够凭借促销商品来刺激消费者的购买欲望，在为商家增加了客流量的同时，提升商家的销售业绩。

　　选择不当，影响效果

　　泉州某社区有一家经营了多年的超市，在当地的生意一直不错。最近，这家超市为了让销售业绩更上一层楼，特意在每个周六把一些高档的商品打折销售。然而，这样的促销活动持续了好几周之后，销售业绩却不升反降，这让这家超市的老板感到很郁闷。

　　后来，这家超市老板经朋友好心提醒，何不把高档商品换成普通的日常消费品呢？于是，老板抱着试一试的心态，在每个周六把打折的高档商品换成普通的日常消费品。没想到这样一来，促销效果却比以前好得多，销售业绩同比也有了不小的提升。

　　其实，商品的选择对于“分时促销”来说，是非常重要的。一般情况下，定位于高档的商品就不宜采取“分时促销”这种方式，否则，不仅起不到“分时促销”的效果，反而还会降低消费者对高档商品的期望值。除此之外，“分时促销”的时间不能定得太过随意，要有一定的规律，以免影响到商家的正常销售；“分时促销”的商品也不能是特价甩卖快过期或积压已久的商品，以免给商家造成负面影响。

　　炒得火热，落差太大

　　深圳某社区有家新开业的超市，为了吸引消费者的光顾，特意准备在周末推出生鲜类商品的“促销大优惠”。超市门口的宣传海报和促销员在街边散发的宣传单都标明了“限时促销：某某鱼一斤5元、某某水果一斤1元……”。

　　在周末时，这家超市迎来了大批消费者，但令这些消费者大感失望的却是促销的商品根本少得可怜，基本上都是正常销售价格的商品。结果，这家超市的做法引发了大批消费者的不满，甚至有些消费者向工商部门集体投诉。最终，这家超市因为促销活动操作不当，涉嫌欺诈消费者，反而遭到了相关部门的处罚。

　　噱头炒得火热，实际落差太大，这是“分时促销”的一大禁忌。“分时促销”不仅要把消费者吸引过来，而且还要让消费者感到满意，切勿欺诈消费者。

　　链接——“分时促销”操作要点

    做好事先准备。不打无把握之仗，选择哪些商品做促销，在哪个时间段推出，想要达到什么样的效果？这些细节都需要商家在决定实施“分时促销”之前做好系统的规划。

　　备足促销商品的货源。商家在实施“分时促销”之前，一定要备足促销商品的货源，而且要保证促销商品的质量，既要让消费者买得开心，又要让消费者买得放心。

　　提前做好宣传工作。如何把“分时促销”的信息告诉消费者，这也需要商家去考虑。除了常规的张贴宣传海报、散发宣传单等形式以外，还需要多做一些创新的宣传方式。

　　做好安全防范工作。有些时候，“分时促销”可能在给商家带来极大客流量的同时，也会让商家形成突发性的安全隐范，故安全方面应该事先做好必要的防范。

　　如今，“分时促销”这种适应市场需求变化和消费者生活规律而出现的创新性营销方式正在越来越受到商家们的青睐。但与此同时，商家在运用这种创新性营销方式的同时，更需要把握其操作要点。

　　漫谈——本末倒置的“服务”

　　可能是平时的娱乐活动太少，同事的生日晚会上大家都像孩子般闹翻了天，好好的一块蛋糕也被我们几个的衣服分享了，可怜了我没穿几天的工作服，平时很是爱惜的西服今天也喜庆地“咧嘴大笑”，无奈啊，只能送到干洗店去了！

　　由于所在县城正规的干洗店少之又少，怕刚上身不久的西装经不正规的洗涤报废掉，所以斟酌再三，选择了某一品牌的连锁加盟店，把衣服送到交待完后，约定三天后取衣即可。

　　三天后，我如约来到干洗店取衣，洗衣店老板把衣服交到我手上时有些犹豫，我当时并没太在意，准备付钱走了，忽然想起看看衣服洗的怎样？不料，顿时傻了眼，怪不得那老板给我时有些犹豫，原来平整的衣服上前身起满了气泡，还有许多的褶皱。本着宽以待人的想法，我把问题一一指出来，那老板一脸歉意地讲：“刚想讲的，没好意思，现在把衣服留下，明天一定帮你搞好。”

　　第二天，我又如约来到了干洗店，老板把衣服拿给我，同时还微笑着提醒我：把衣服检查一下哦。对于他们的态度我还是挺满意的，所以，在随后查到衣服的翻领下还有很多没搞好的气泡时，我还是耐着性子把问题指出来之后，约好再过一天过来取衣服。

　　又过了一天，我第三次来到这家干洗店准备把衣服取走，当我再次检查衣服时，衣服上的褶皱几乎没有改变多少，再听老板的解释时，虽然她的语言、态度依旧是不错的，脸上依旧带着笑，并答应继续帮忙修整到我满意为止，但此时的我已经有了很多的不信任和反感。

　　当我第四次来取干洗的衣服时，对于那老板的笑已经有些恐怖了，只希望她们能把我的衣服洗洗好，至于她的态度倒是次要的了！可是再次看到她们帮我熨烫过的铁板一样僵硬的西服表面时，我对这家店已经彻底绝望了，我告诉自己以后是不可能来这家干洗店，甚至会告诉我所有的朋友不要去。

　　在此次洗衣风波，和干洗店老板以及和她们上海总部的沟通交流过程中，我不禁想到了我们的日常工作，我们在为别人提供服务的时候，始终要想到：顾客的根本目的是什么？而我们的优秀服务的标准又是什么？我们倡导“微笑”服务，可仅仅是追求微笑而忽略了我们最根本的服务内容，那未免本末倒置了。

　　真正把服务做好，并不仅仅是有好的规范制度，更重要的每位员工由衷的责任和主人翁意识。每位顾客来到店里投诉、反映一些问题，其根本目的不是为了看到服务员可爱的“八颗牙齿”，是想把自己所反映的问题解决掉，我们每位参与服务的人员，能够快速、准确的帮助顾客把问题解决，这才是对待顾客的优秀服务态度。　

　　当问题来临时，我们的工作人员采取消极的，甚至是“躲猫猫”的方式面对顾客，那么即使你笑得“山花烂漫”，我想从长远来讲顾客也是不会满意的。

　　当然，也不能因此忽略了“微笑”服务：毕竟是那干洗店员的微笑让我坚持跑了四次才绝望。

(冷月)

　　策略——稳定导购员 招聘有讲究

　　张殿伟

　　导购员队伍流动性大，始终困扰着零售商和经销商。现代管理学所讲的“待遇留人、感情留人、培训留人，文化留人”等四项内容对白领阶层有效果，对稳定导购员并不理想。

　　从实践看，凡是导购员流动性大的公司，都是在招聘时没有把好关，将不符合条件的人招进来，造成日后队伍不稳定，所以把好招聘这个源头非常重要。

　　在相对贫困地区招工

　　除奢侈品和高档商品外，中档化妆品、服装、鞋帽、运动、家电以及超市导购员不宜在城市富裕地区内招聘，原因很简单，就是他们要求高，进入导购员队伍容易跳槽。笔者认识一位家电空调女导购员。她家住在石家庄郊区，生活条件一般。当她被招聘上岗后，全家人为她高兴，千叮咛万嘱咐让她干好工作。她每月收入2000多元，家庭收入立刻提高了五倍。这样的导购员只有一个心思就是拼命工作。

　　介绍单位情况要实事求是

　　承诺待遇要留有余地，不能讲过头话。人事资源部在招聘时，总是把单位介绍得“阳光灿烂”，没有一点“阴影”，讲到待遇总是拔高一节。本来自己的服装专柜就是中等档次，但夸耀的是一流档次，销售非常好，业务提成很高等。基本工资本来只有900元，但总是回答一千多元。一千二也是一千多元，招聘者总是往高处估计。结果上班没有那么多，他们立刻就有被忽悠之感。反之，告诉招聘者每月基本工资只有七八百元，当她收到900元时就有感谢之情。

　　要求文化程度要低

　　某家企业在大专院校招聘了一批导购员。两年以后，本科生全部离岗，大专生只有一少部分留在导购员的岗位。从实践中看，本科生在购物中心人事、企划、财务等部门还比较安心，但这些部门用人很少，在上万人的职工队伍中占有很小的比例。导购员业务没有“科技含量”，不需要多高的文化程度，在中专、大专毕业群体中招聘完全可行，本科生应相对拒绝于门外。

　　要放宽招聘岁数

　　现在招聘导购员一般锁定在20至30岁之间。从调查的几家购物中心情况看，20岁至28岁的员工跳槽流动性较大，30左右的导购员相对稳定。基于这种情况，一些单位把招聘对象岁数放宽到35岁。家具、大家电、食品、生鲜商品等可放宽至38岁。

　　身材、形象要求中等偏下

　　导购员队伍除高档化妆品专柜要求导购员身材、皮肤、形象要好外，其他商品专柜没有必要。导购员形象漂亮对销售商品没有多大影响。反而，漂亮的导购员还影响销售。几家奢侈品、高档服装、手表专柜曾做过试验，由于导购员形象漂亮，有些消费者就把目光放在了导购员身上，影响了消费者对商品的欣赏心理，这种天然的影响力、吸引力对销售商品非常不利。反而，长相大方、得体但不诱人的导购员的销售效果更好。

（作者单位系河北北人集团）

　　手记——5000元买来的教训

　　张宝峰

　　前段时间，某配送中心发生一起高值商品(香烟)调拨丢失事件，得到丢失消息时，离门店调出已有五天时间，中途运作部门没有及时上报，而是私自与门店沟通，最后在无法查找到调拨商品时，才将事件上报防损部。

　　贻误最佳的查找时机。防损部对门店及配送中心相关人员进行走访及了解，在整个调拨商品流转过程中，双方都没有按照流程执行，未将高值商品调拨与普通商品调拨进行区分并做相应的标识，随意性操作，导致香烟调拨丢失，造成直接经济损失5000多元。

　　结合当地情况，防损部门对高值商品的调拨及配送作出了具体要求：

　　首先从高值商品调拨的源头抓起，从开始调拨流转就密切地对商品的流转过程进行全程跟踪。调出门店在调拨前必须先邮件知会调入部门、配送中心发货部、DC防损，并抄送给小区经理及小区防损督导。

　　高值商品调拨时必须专人负责，对纸箱封箱也要有严格要求，必须要有红色的胶纸进行十字交叉封箱，方便辨别。在封箱的同时需要打印从何店调往何店，并将调拨的时间及数量注明。将打印的资料张贴在调拨商品上面。

　　商品在流转过程中的交接。在装配送车的时候，调出店的当班管理人员，必须在现场与DC配送司机对高值调拨商品进行交接，并在配送跟踪单上注明调拨数量并签名确认。

　　配送车辆在回DC时，司机必须将调拨商品与发货部进行交接，发货部与防损一起对调拨商品进行登记确认与签名。然后将调拨商品放到指定的调拨区域进行存放，等待配送相应门店时一同调运。

　　调拨商品由DC调往相应门店时，发货部在装调拨商品时必须知会防损与该店的配送司机，对调拨的商品进行确认，并在配送跟踪单上注明并签名确认。

　　配送车辆到达门店时，司机应第一时间与门店当班负责人进行调拨商品交接与确认，完成整个商品的调拨过程。

　　经过这一年多的运行，此流程的效果还不错，至今未发现高值商品因调拨/配送产生的差异。

　　（作者单位系好又多区域商品部）

　　技巧——在“推拉”中留住顾客

　　60％的顾客跑到店里来，只买了一件商品，就算是那些极有购买力的顾客，也可能只是买了一盒烟或者一瓶水。久而久之，将会失去这些顾客。 

　　假如你通过某超市的数据分析发现：客单价高于80元的顾客，最关注的前三样商品是红酒、化妆品和熟食，而客单价低于20元的顾客最经常购买食用油、米和主食，那你就可以借助于红酒或熟食的促销来吸引更多的重点顾客。

　　但问题是：做促销，拉来顾客，如果只是塞给他一个打了折、毛利降低的商品，那还是体现不出我们的管理功力。另外，重点顾客中也分为很多种类，例如具有不同生活习惯的顾客，他们对不同促销商品的敏感度也不同。

　　在促销活动中，还会出现以下问题：

　　促销的单品根本打动不了顾客，尤其是高客单价顾客；60％的顾客跑到店里来，就买了一件商品，就算是吸引来高客单价顾客，他们也可能只买了一瓶酒，一盒烟。总体来看，销售额还是没提升。

　　高客单价顾客对促销很少的单品种类并不满意，他们觉得只为了一种产品跑一趟很不值，于是就近购买了事；高客单价顾客往往不光看重商品，不好的购物感觉会让他们失望。

　　本文主要关注前两个问题。一手拉，一手就要推。

　　如果做某个单品的降价促销，就一定要想着用另外一个或几个单品去配合。

　　首要原因是意识问题，即认为用低价把顾客吸引到店里就可以了，至于“寻找关联商品，还不如把精力放到促销过程管理上去！”

　　其次，是卖场组织问题，因为各个品类由不同的部门管理，各种商品在卖场中的陈列位置和陈列方法也不一样，如果要整合，无论对于领导还是员工，都意味着工作量的增加。

　　最后，是方法和业绩问题。以前的超市不是没有关联销售，但那都是零打碎敲，大都依靠一些经验的积累和老员工的判断。如果真要做大规模的关联销售，没有人知道该怎么判断其效果，也没有什么科学理论来支持其运作。

　　然而说到底，一个卖场里的商品之间都存在有机的联系，如果能做好“拉”和“推”的平衡，就能在保证销售额上升的同时，毛利率也保持相当水准。

(刘文烽)

　　分析——门店频繁“造节”的弊端

　　国内某百货为配合店庆7周年这个“节日”推出了“60小时不打烊”、买100元返100元的促销活动，这个活动给其带来了1.3个亿的销售，接待顾客100万人次......百货一返券，销售额也开始疯涨，是百货疯了抑或顾客疯了？

　　货品以次充好顾客受损

　　就现实层面来讲，“造节”的确是迄今为止百货业内最有效的销售手段。促销力度大的购物返券活动似乎成了吸引顾客提升业绩的不二法门，问题是过多过频繁的滥用“过节”效应，如今百货业的营销形成一个“怪圈”，不打折、不返券就不能吸引顾客。而总是打折返券，供货商又难以承受，于是就很容易出现“以次充好”的情况。

　　商超风光厂家“苦”

　　上述个案中，某百货两天卖了1.3个亿的利润如何分配？大额返券促销背后是一场利益博弈。业内人士都知道，正常情况下百货零售业的毛利率约20%左右，因此返券应在20%的额度以内，超出这一幅度就意味着低于成本销售，超额返券活动所带来的损失由谁承担？

　　据了解，现国内百货的利润损失基本是由品牌厂商或代理商承担，实际上厂商是卖得越多，赔得越多。有人会问那厂商为何还会做这赔本的买卖？正如一厂商所说，如果别的品牌都打折返券，那我们的货就肯定卖不出去，如果自已不跟进造成的库存积压如何处理？

　　频繁打折影响提价

　　国内百货现在由于不打折、不返券就没有客流，所以每周必须有活动有“过节”，然后，就逼着各品牌厂家打折返券。但是，那些二三线的品牌厂商就倒霉了，由于是小品牌，高额的成本附加、频繁的打折活动，使得他们的生存每况愈下，但他们也要生存，用他们的话说，生存大于一切，这些品牌厂家为了降低损失，在“过节”的促销活动时，鉴于这个生存就是压倒一切的原则，以降低损失，他们往往就是首先抬高商品售价。

　　如今，顾客感觉“衣服越卖越贵”其实并不是质量提高了，而是百货业这种经营常态已令上游厂商在制订市场售价时，充分将百货业的返券的高扣率考量在内，厂商赔不起了。但最终受损的却是源头，是顾客。

（王平）