日前，国内领先的IT服务提供商金道公司发布了一份《企业IT运营状况调研报告》，调查对象为数十位世界500强在华分部CIO，涵盖金融、制药、制造、物流、零售等行业。调查发现，在营运方式上94%的受访CIO选择了外包方式来运营自身IT，其中72%采用人员外包。降低成本，获取专业性，提升质量成为考量的主要原因，通过以支持业务的方式提升IT价值，将IT从成本中心向价值中心转移，合理的外包成为CIO的重要武器。

　　据悉，随着经济的复苏带动企业IT支出预期增长， 2010年全球IT支出将达到3.4万亿美元，比2009年增长5.3%；亚太地区2010年IT支出预计将达到5,490亿美元，比2009年高出8.7%。在成熟企业中，IT运营预算占IT总预算的60%~70%，IT营运的重要性显而易见。如何在保障IT系统的可用性和连续性的同时有效降低IT营运费用值得CIO思考。

　　企业IT运营成本通常包含：人工成本、IT服务管理实践经验(Know-How)成本、服务管理成本、人力资源管理成本、服务所需办公设施、IT设备、软件工具成本等。

　　大多CIO期望通过外包“降低成本”、“获取专业性”、“提升质量”甚至“支持业务”，目前，企业采用最多的外包形式仍是单纯人员外包。在此种模式下，服务商按人头计算服务费，企业评估外包成本也以人头为准。

　　传统的人员外包，可以帮助企业减少正式员工数量，灵活应对业务的波峰和波谷，但是单位人工成本的降低却非常有限，且企业也需付出必要的人力资源管理成本。同时，如果企业缺乏IT服务管理Know-How，以及服务管理必须的流程和工具，那么企业将不可能控制并提升服务水平，也不可能提升服务效率，要减少人工数量降低IT运营成本更是无从谈起。

　　目前，由于服务费以参与服务的人数为计算标准，服务商不会主动去提升服务人员的技能水平，因为这将造成企业所需服务人数减少，进而使服务商自身服务收入降低。外包商没有改变现状的驱动力，企业也就很难真正从外包中获益，IT外包似乎陷入死循环。

　　从国际经验来看，只有以服务台为核心的管理服务(Managed Service)外包，才可能真正帮助企业降低成本，提高质量。”金道执行副总裁加藤恒雄指出：“只有企业不再在意IT坐席人员或工程师的人数，而是转为重视服务水平和服务效率，并使用按量付费的管理服务模式，服务商才会竭尽所能用多种方法或工具，如流程优化、人员培训、服务台等去提升服务人员的工作效率，进而降低运营成本，实现双赢。”

　　“3年以上的管理服务外包合同可以帮助企业节省20%的IT运营成本，不仅IT总体拥有成本(TCO)降低，企业更会收获服务商带来的专业性和服务质量的提升，也就是说同时提高了IT总体拥有价值(TVO)。” 加藤恒雄表示。

（朱敏）