近日，北京家乐福两名库管员、两名保安员被警方刑拘。据媒体报道，在一年多的时间里，北京家乐福大山子物流中心的四名内部员工累计偷盗物流中心上百万货品……

　　此消息一出，业界管理者均大感意外：以管理著称的家乐福超市内部居然也出现了如此大的黑洞。其实，家乐福此案正反映了零售行业管理方面的一些值得注意的问题。

　　——编者

　　累计上百万元的差异，缘何一年之后才发现？家乐福“内盗门”事件在暴露了家乐福管理上的漏洞的同时，也给业界管理者敲响了警钟。

　　这起码反映出企业在盘点、稽核、防损三大环节存在着问题，连续数次盘点同一品种商品存在差异为何没有引起相关部门的注意？稽核的抽查效率与水平是否存在着一些问题？而防损在各项软硬件设备的监控下对此却毫无察觉？

　　定期盘点确保库存

　　一般超市企业都会在每个月的月末（26、27日左右）进行月度盘点，除了生鲜部门进行日盘或周盘外，超市其他部门自营商品全部参加盘点。

　　超市盘点在修补商品库存经营当中的差异之外，最重要的就是彻底检查是否有重大库存差异。在家乐福这一“内盗门”中，显然存在着盘点方面的漏洞。

　　对于库存量庞大的物流中心来讲，定期的盘点也必不可少，但是决定盘点准确性的因素主要有以下几个方面。

　　盘点流程的科学性。相信家乐福的盘点流程应该没有大的问题，但是，参与盘点的人员、流程的执行方面以及相关部门的监督工作是否落实就不可知了。一些超市企业在进行物流配送中心的盘点工作时一般都由配送中心的工作人员进行操作，但是这样就很容易影响盘点的准确性。

　　有些超市企业在进行大盘时，由各个分店抽调相对应的部门人员到配送中心进行盘点工作，这样由各分店进行交叉盘点，一方面有助于保证各个分店的库存准确性，更为重要的是为配送中心的总库存方面的准确性提供了保障，对配送中心工作人员的工作也是一个监督。

　　稽核人员“执法”必严

　　家乐福“内盗门”中，由于稽核方面的疏漏也是导致该事件发生的重要原因。在一般超市企业里，都会专门设有审计或者稽核部门。可以说稽核部门执行公司流程的效率如何将直接影响公司财产的安全状况。

　　如果说盘点人员的疏忽是造成家乐福此次事件的重要原因的话，那么稽核人员对于盘点结果的抽查以及核查也负有不可推卸的责任。

　　同样，在一些超市企业的营运、采购、物流、等各项工作中都会有熟悉该项业务的稽核人员进行工作的核查。在物流中心，是否有常驻的稽核人员，稽核人员是否能够发现足够得异常状况等都是考核一名稽核员工是否合格的重要指标，相信如果在家乐福的大山子物流中心如果有几名高素质的稽核人员的话，或许就能提前发现出这样大的一桩异常案。

　　在有些超市企业，无论是分店还是配送中心，除了正常的工作交流外，稽核人员基本不与企业其他部门人员发生过多接触，稽核人员基本都是选择在超市各项业务中都比较优秀的人员来担任，这样则在更大程度上保证了公司各项流程的执行。

　　防损体系滴水不漏

　　出货是最容易导致重大失窃出现的主要环节之一，也是防损部门应该重点关注的环节。尤其是物流配送中心，由于商品存储量大，在布置防损工作过程当中，应当重点关注以下几个方面。

　　配送中心内的损耗。由于配送中心一般面积较大，货架较高，很容易使人的视线受阻。所以在配送中心内，防损部门人员应该定时不定时的进行巡查，确保其他工作人员在工作当中的规范。

　　进出货口的防损。在配送中心或者门店库房等存储商品的进出货口，保安人员应当与配送、营运、稽核等人员联合对商品的进出货情况进行报表登记。缺少任何一方的签字确认，商品都不会被允许带出。相信在家乐福此案中，稽核人员的失职也是导致事件发生的重要原因。

　　24小时值班以及录像监控。在家乐福这一事件中，由于保安人员的参与使得防损人员的值班以及监控录像的作用形同虚设，但是，防损部门定期对监控录像的抽查不到位以及其他部门人员缺乏对差异商品追踪的意识也最终导致了企业的大损失。

　　对于大部分超市企业来讲，或多或少都存在这类似于“家乐福事件”的现象，企业的管理者并不是不想杜绝这种现象，而往往是，在出现一些较小的商品差异时，超市营运、采购或其他部门一般都会利用其他方法进行弥补，这样，在很大程度上就助长了盗窃的不良之风。所以，超市经营管理者要想降低失窃率，在做好稽核、盘点、防损工作的基础上，向营运、采购等部门施压也不失为一有效途径。 （轩昂）

　　技巧——艺术化拆解盗窃

　　大部分超市为了防止窃贼夜间闯入窃取财物，通常会与保安公司合作、安装保安系统。但是也有必要对开、关门的作业加以规范，以确保卖场的夜间安全。

　　开店必须由特定人员（如店长、副店长，或其他干部）在规定的时间开（关）保安设施，本人在记录薄上加以记录并签名，还必须附有至少二位人员附属签名作为证明。

　　开店后，当值主管应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏迹象。

　　关店前后应做好以下事项包括，清点现金，检查收银机、金库、店长室并且上锁；除必要的电源外，其他不必要的电源应关掉，所有插头也应拨起；检查店内每一角落，包括仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等；员工安全检查。例如检查员工撤离公司的手提袋及物品；开关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。

　　对于顾客偷窃事件，防范技巧有禁止顾客携带大型背包或手提袋入内，请其存放于服务台；顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时，应留意其购买行为；加强卖场巡视，尤其要留意死角和人多聚集处；注意由入口处出去的顾客；有团体客人结伴入店时，应随时注意，遇有可疑情况，应即主动上前服务。

　　对于员工偷窃，防范技巧有检查现金报表，主要有包括现金日报表、现金损失报告表、现金投库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等等；检查商品管理报表，主要有商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、坏品及自用品统计表、商品调拨表、商品退货单、盘点统计表等。（新亮）

　　漫谈——狙击内盗  发展是硬道理

　　相信只要有超市业态的存在，超市的盗窃现象就不可能被根除。而狙击内盗的发生，企业自身的不断发展与完善才是硬道理。

　　家乐福此事件的发生，员工的职业道德缺失、相关环节的漏洞诚然是主要的原因，但是，从客观上来讲，企业在发展水平上的不足以及企业文化的不完善等也都是我们行业管理者不可忽视的因素。

　　超市的管理流程设计方面的问题。超市行业本来是按照工业化流程设计思想来控制商业活动的，更多的是把人看作是流水线上的一个环节，所以设计环节时候出发点就淡化了人的主观能动。这个是出现问题的根本，虽然行业也采取了一些类似于审计稽核等职能部门，但是流程执行出现偏差始终是出现问题的根本。 

　　另一方面，零售行业目前的待遇还是存在很大的问题。零售行业作为一个劳动密集行业，IT技术的采用的是现代的管理手段，虽然是在传统行业用先进的手段来武装，但是员工的待遇还是按照传统行业的待遇。所以付出和收入的不平衡也是诱因。就简单地从国内内外资企业来比较，内资在待遇上就明显落后于外资，而外资企业在其本土的员工待遇又要比在我国高出不少。

　　不可忽视的是，零售行业的企业文化建设缺失也是内盗频发的重要因素。零售行业的投资回报低，所以一般的企业文化建设就滞后了。员工在物质待遇上得不到很好的满足，在精神上也很难找到归宿，迷茫与对企业不忠诚的想法便会很容易产生。可以说，企业文化建设的滞后导致了员工企业归属感低下，流动性增加，这个是出现问题的必然。（慕献军）

　　观点——防损降耗　他们有话说

　　销售中防损

　　湖南长沙市零售商　王德贵

　　商品销售是商店经营一个非常重要的环节，在销售过程中，我们一定要注意以下几点。

　　防止商品被盗。据统计，商品被盗占店铺经营损耗的百分之六七十。因此，在经营过程中，我们千万不能掉以轻心，一定要看管好店内商品。例如，对于携带背包、手提袋购物的顾客，或者结伴入内的顾客，应特别留意其举动。顾客选购商品期间，可进行适当询问，如“您带着东西不方便，需要什么我帮您拿”等。在这里需要重点说的是，我们在销售卷烟时一定要精力集中，以防被调包。此外，我们还要把一些贵重商品放在收银台附近，以防被盗。

　　收银时注意查看顾客所购买商品的标价签是否与商品相吻合，同时查看顾客是否更换了商品的包装等。

　　给顾客包装货物要小心谨慎，弄坏了就是自己的损失。此外，如果塑料袋不结实，顾客在接商品时发生了意外，事情处理起来往往很棘手。

　　离开收银台时，要记得及时锁好抽屉；大额钞票最好不要放在抽屉里，抽屉里放些零钱即可。

　　对于顾客退换的商品，一定要严格把关，不是自己售出的商品，概不退换。在这里要重点指出的是，卷烟一旦售出，概不退换，以防被调包。

　　每个环节都要防

　　湖北省宜昌市零售商　唐英海

　　在经营中，零售门店在防损降耗上存在的问题比较多，从而制约了盈利水平的提高。 

　　进货是零售店经营的第一个环节。对于零售店来说，每天都有可能进货。因此，要想防损降耗，我们应把好进货关口。

　　采购商品时，一定要和代理商或者生产厂家谈妥商品退换事宜，包括商品存在质量问题如何退换，商品过期如何处理等。如果代理商或者生产厂家不予退换商品，损失就由自己承担。

　　确保所进商品的质量。送货人员送货上门时，我们要对货物进行仔细查看，主要看商品是否过期、是否受到挤压、是否是正规厂家生产的等。如果未能及时发现商品存在问题，我们往往会吃亏。同时，不要随意收购、代卖商品。

　　核对送货小票。送货人员送货上门都会带着送货小票，上面有商品的种类、数量、单价、总价等。在验收货物的时候，我们一定要认真核对小票上的数据。如果发现小票上的数据与实际不符，应立即告诉送货人员。

　　主抓三方面

　　江西省南昌市零售商　李玉泉

　　其实很多商品的损耗是不知不觉发生的，所以很难引起我们的注意。为此，我们应该主抓“三个方面”。

　　合理订货  合理订货对防损降耗至关重要。首先，我们要通过对近期消费市场的分析，合理确定订货量。其次，订货还应考虑季节和节日等因素。

　　加强商品管理  对于商品管理，我主要谈一下货架上商品的陈列。很多零售客户在摆放商品时，都习惯性地将同一种商品呈“一”字形摆放。顾客买走摆在前面的商品后，我们就将前面的商品补齐，而忽略了将后面的商品摆到前面的位置。久而久之，摆在后面的商品可能就会因长时间卖不掉而过期。

　　严防偷盗  现在，为了方便顾客购物，很多商店都实行敞开式经营，让顾客自选商品，这就给了一些人以可乘之机。为了防止商品被盗，我们应将体积小而贵重的商品放在自己能看得到的地方。此外，我们还可以在店内张贴一些警示标语。我就在店内悬挂了一个醒目的警示标语——店内有监控。

　　分析——巨人身上也有“黑点”

　　作为全球第二大知名零售商，家乐福的盈利模式与经营管理堪称业界经典。然而，就是这家优秀的国际知名零售大鳄，在国内却发生了如此巨额的价值百万的货品被盗事件。家乐福的内部管理在零售业内也一向以严格著称，但其物流仓的货物却时至将近一年，且其间多次盘点均未发现，直至将近一年再次盘点出现重大差异方引起警觉并报警。

　　在家乐福本次内盗事件中的管理“黑点”如下。

　　其一，库管员、保安共四人下班后，非工作时间内能够顺利地折返物流仓，物流仓的当值人员无人阻止；假如无人当值，下班时间后折返已属异常，监控录像中已摄影录像可查，为何无人查看监控录像记录。

　　其二，家乐福的物流中心的钥匙分别由同一班组的库管员和保安分别保管，作为物流仓重要的货物出入关键控制物品—钥匙，却并未安排“第三者”来进行严密内部监控，以致于安某他们四人旁若无人般地进入盗窃。

　　另外，库管员和保安下班后将食品仓库，将干果、饮料、巧克力、食用油等从仓库搬出来，物流中心原则上均设有保安２４小时轮值，在保安值勤时大批货物出入，安检制度形同虚设，为何无当值保安查验或阻止，抑或从闭路电视录像监控排查。

　　最后，盗窃后库管员安某等在账面上“做手脚”后，家乐福审计部门为何没有发现；物流仓的定期盘点出现的差异，作为物流仓的负责人为何未对损耗商品的类别，属于易盗的贵重物品进行深入分析并查找原因；家乐福自建物流中心运营多年，为何未考虑外包即由“第三方” 盘点的专业公司来进行，或许早就发现此黑洞，货品损失不会如此巨大。

　　家乐福本次内盗价值百万的个案给我们的教训：无论多么完美的管理制度或规范，它们都必须依靠人去正确地执行与落实，由于人在执行过程中难以避免会出现这样或那样的偏差、错误，尤其是事关公司财产的监督，稍有不慎便会对公司造成巨额损失。这时，企业的稽核检查机制就显得十分重要，否则，这个完美的制度或管理将会变得形同虚设或一纸空文。

　　（广东省东莞碧桂园超市营运总监　熊杰）

　　方法——对防不胜防说“不”

　　内部偷盗的防范是超市管理中非常重要的一环，是上至总经理下至每一位管理层的重要工作之一。

　　员工预防教育  对员工进行从入职开始的不间断的教育工作，教育分正面、反面等多种方式，采用开会、板报、活动等多种方式，必须阐明的内容包括，公司具备严格的管理制度和监视系统；公司对偷盗严厉打击的措施和处罚方法；员工应具备在本行业工作的最基本的道德规范；员工因偷窃将给个人带来严重的后果，包括承担刑事责任；偷盗不仅损害公司的利益，同时损害所有公司同事的利益与福利。

　　内部举报制度  控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。内部举报必须是实名举报，不接受匿名举报；公司对举报者的举报姓名、内容予以保密；设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报；对于举报的查证，由安全部进行，在规定的时间内完成；对于举报经查证属实者，对举报者给予一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。

　　内部安全调查  举例一些员工异常迹象的警讯，管理层需要提高警觉，防患于未然:员工背大包上下班；员工在工作时间内未从员工通道进出；员工在操作间、洗手间、电梯间吃东西；夜间作业的员工的场所，发现较多的商品空包装；员工与某顾客熟悉并亲自为其挑选商品；员工在仓库对原包装商品进行更换包装；员工购买大包装商品；贵重商品的销售与电脑库存不能对应；家电的提货与收银小票的商品品名不符；收银员擅自离开岗位或未到下班时间中途下班；收银员执意要求上某一台收银机；某收银员经常有小差额的收银差异；某收银员违反收银程序，如不扫描但进行商品消磁，或跳扫描；某收银员某一单位有过多的作废或删除品项；某收银员有大金额的收银短账行为等等。（来福）

　　方向——当好“便衣警察”

　　设置便衣安全员是有效防止和发现顾客盗窃的有利手段，他们的隐蔽性好、专业反扒能力强，是超市防盗的强有力队伍。

　　如有以下现象，超市的内保则应该提高警惕。购买的商品明显不符合顾客的身价或经济实力；购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；往身上、衣兜、提包中放商品；几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；表情紧张、慌张、异样等。

　　另外，超市的防盗系统包括防盗安全门系统，监视系统，超市张贴的各种警示标语，超市商品采取的安全标签，超市的广播等设备无形当中也在充当着超市“便衣警察”的角色。

　　防盗不仅仅是安全员和安全部的事情，也是所有员工的责任。超市中要形成人人都有防盗员的风气，人人都有很强的防盗意识，小偷成功的机会会大大减少。

　　当发现可疑的顾客时，请微笑向着顾客走去，进行整理商品、清洁或补货等，或主动同他打招呼，引起注意。

　　当发现顾客已经有盗窃的种种迹象时，你需要不动声色地跟踪，并立即通过电话、对讲机或其他同事，报告给安全部，等待安全员来顶替你，决不能当面质疑顾客。（宋珊）

　　借鉴——管窥屈臣氏防盗

　　在屈臣氏购物，可以带着包自由出入，没有存包的柜台；屈臣氏的收银台往往设置在店铺的中部；屈臣氏更没有明确的进出口划分。屈臣氏是如何防盗的？

　　“员工搜包行为”。就是说在屈臣氏任职的人员在工作时间内离开店铺时，必须自觉接受查包监督，主要就是为了看是否有不诚实行为。在屈臣氏的员工手册中还明文规定员工有接受保安部员工的不定期检查行为。在人性化管理与防损之间，屈臣氏更多的是采取让员工理解并坦荡的接受，偏向于防损。在仓库内绝对不允许发现空的商品包装纸盒。员工晚班下班，也是很敏感的时刻，屈臣氏的总部保安部人员经常会在这个时候突击检查，即使是发现私自拿取公司的一个小赠品，不管任何职位立刻开除。

　　屈臣氏认为更重要的方法是人管。有序的管理制度，员工有条理进行服务是最好的防损手段。屈臣氏要求员工一定要关注进店的顾客，与顾客眼神接触打招呼，但是不提倡顾客进店就紧跟在身边，让顾客反感，只有在顾客有帮助需要时才快步上前解决。屈臣氏认为，向手中拿着两件以上商品的顾客递购物篮，除了能让顾客感觉受礼待，同时也是一个非常有效的防止损耗的方法。

　　在每个店铺还配置有专业的保安人员，一般分为门卫岗以及便衣保安，门卫保安主要是处理一些服务工作，便衣保安的主要职责就是防止小偷偷盗。在取得充分的作弊证据后，保安才会以“请”的方式把对方带到办公室处理，主要以警告处罚为主。为激励保安的积极性，公司会给予保安适当的奖励分配。

　　当然，屈臣氏有的店铺同样也会因漏洞而出现批量的损耗，作为经营者，只能根据自己的情况，尽量去实现损耗最低化。 （袁耿胜）