顾客进入你的店，并不表示他真的对你店里的产品感兴趣，也许他只是随便逛逛或者仅仅是领略一下时尚，但有一个事实你必须明确，那就是顾客进入任何一家商店，其内心的意识是处于与店家相对的态度，也就是说，无论今天她的心情是好是坏，顾客都准备着与店家进行一场智慧和口才的较量。

　　顾客进店之后的一系列行为，已经远远不是快乐购物这么简单，而是上升到与店主和营业员之间的一种博弈了。

　　很多人认为，女人喜欢逛街是因为购物引起的快感，而根据笔者的观察与分析发现，大凡女人对购物的快感，除了时尚的冲击和美丽的诱惑之外，有时购物时与店家或营业员之间的“斗智斗勇”（砍价博弈）的快感更甚于前两者…… 

　　顾客的博弈心态

　　譬如有顾客在门店服装区里会指着一件连衣裙问，这件多少钱？其实产品上就有380元的价格标签，但她还是把目光投向一旁的营业员，营业员指着价格标签说：“这件380是底价来的……”营业员还没说完，顾客就高调地对营业员说：“小姑娘你别乱开价，我自己也做过服装，知道里面的水分，你不能赚我太多……” 

　　一些资历稍浅的营业员，有时真的会因为顾客这么一说，而非常认真地把底价说出来，但即便是道出了最低的价格，顾客还是没有买下这件衣服，这究竟是什么原因呢？

　　这是因为顾客进店时的一刹那，她的潜意识思维就开始了，在她的潜意识思维里，店里的营业员和老板，都是准备着从自己身上赚钱的，他们赚的钱越多，就越显示自己的下风和低能。所以，有些顾客会做出完全与店家相反的结论来：越是热情的店家和营业员，越有宰客的嫌疑，于是，对特别热情的店家，消费者会更加警惕……

　　由此认为，顾客进店之后的一系列行为，已经远远不是快乐购物这么简单，而是上升到与店主和营业员之间的一种博弈了，既然是博弈，获胜的一方就会有极大的快感，因为彼此在潜意识中都把市场交易看做一种博弈，所以通常商店的老板一定会选择伶牙俐齿的人做营业员，以为这样就能搞定顾客，殊不知，顾客最反感的就是伶牙俐齿的营业员，有时甚至因为营业员话太多产生厌恶而快速离店。

　　有些顾客在与店主进行激烈的讨价还价博弈未果之后，为了维护自己的面子故意甩袖而去，故意做出一副让店员和店主感觉丢失了一笔生意而产生遗憾，并期望着店主和店员能高声把自己喊回去，从而获得最终的胜利。

　　这样的结果对双方都没有好处，就顾客来说，因为在你这里心情变坏的，会使他整个的购物情绪受到影响，所以导致会迁怒与你的商店和品牌。

　　“结巴”营业员获胜的启示

　　既然顾客购物时受潜意识思维的影响，就有商家开始动脑筋了，笔者的一个朋友开了个服装专卖店，听了我对顾客潜意识思维的分析之后，立刻招聘了4名“结巴”做营业员，果然，这几个结巴营业员立刻为他带来了大量的销售额和丰厚的产品利润，原来顾客一发现眼前的营业员竟然是个结巴时，她心里的博弈思维自动消失了，因为在正常人的心理意识中，结巴等于是残疾人，心理健康的顾客怎么会跟残疾人过不去呢？

　　另外，有残疾的人，在常人的心里认知上，是比较善良不会使恶的一类人，所以，会给予更多的信任；“目前的社会正常的大学生很难找工作，这些结巴营业员有这么一个工作也不容易，算了，自己谦让一点，别难为他们了……”

　　这时候的顾客思维，其实是一种人类的社会规范和良心底线在起作用，他们不再与营业员讨价还价，因为他们非常清楚，跟一个结巴讨价还价不符合内心的社会规范，同时也知道如果硬要讨价还价其结果是自己累自己，说不定情急之下自己也得了结巴呢。更有意思的是，甚至有顾客因为结巴营业员的周到服务而于心不忍，竟然临走时支付消费给营业员。

　　给顾客出其不意的好感

　　了解到顾客的潜意识思维，我们明白了真正的招呼语言应该怎么设计？能否以完全个性化的语言，使进店的顾客突然之间感觉亲切和新鲜？譬如仔细观察顾客身上的穿着打扮和手里提的物品以及身边的孩子等，从消费者不在意的地方切入，往往会立刻吸引顾客的注意，同时也会对营业员产生好感。

　　所以想些办法让顾客的心态不再有博弈感，譬如，平和的微笑，找一些无伤大雅的恭维话令其内心的戒备心理瓦解。也可以让其充分感性起来，感性起来的顾客就会对很多产品的价格和瑕疵不再敏感和挑剔，譬如:“小姐，你的发型蛮特别的，远看有点像某个电影明星，跟您的身形非常般配，在哪家店做的呀？”、“小姐，你身上的香水闻起来很舒服，一定很贵吧？”等，恰到好处的赞美，人们总是愿意接受。总之，只要彻底改变让人一听就觉得千遍一律故意培训好的语言，运用一些能快速引起顾客心情放松和感觉亲切的个性化语言，你的交易就成功了一半。

　　抛弃那些培训师给你们设计的规范语言，根据顾客购物时的潜意识思维来设计个性化的招呼语言，只有驾驭了顾客的潜意识思维，我们才能真正控制顾客的购物行为。